导语

在数字化转型的浪潮中，随着金融科技的飞速发展，远程银行已成为金融服务领域不可或缺的一部分，而AIGC（人工智能生成内容）技术的融入更是为远程银行的发展注入了新的动能。本文中，中电金信研究院副院长、总架构师陈书华结合多年来在远程银行领域的工作经验和深厚积累，系统性地探讨了远程银行的兴起、业务组织、以及AIGC技术对这一领域的深刻影响和重塑，希望能在新年伊始为各位读者带来远程银行与AICG融合的新视野、新启发，与各位同仁共飨。

目录

第一章：远程银行的前世今生，全球与中国的故事

第二章：远程银行的业务组织

第三章：AIGC对远程银行的影响

第四章：AIGC对远程银行支持的核心技术

第五章：AIGC在远程银行中的技术难题

在从远程银行看AIGC上篇内容中，我们主要阐述了远程银行的历史进程、在中国的发展演进及其业务组织相关的内容。在下篇内容中，我们将着重分析AIGC对远程银行的深刻影响。

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AIGC对远程银行的影响

远程银行的快速发展，让客户随时随地都能享受金融服务，但这也对银行的服务效率和质量提出了更高的要求。AIGC（人工智能生成内容）技术可以说是远程银行的“好搭档”，在很多实际场景和具体业务中，AIGC都能发挥关键作用。然而，它的强大能力也带来了挑战，需要银行在落地时不断平衡效率与精准性。

智能外呼：能说会道的“电话助手”

智能外呼就像银行主动打电话给客户，比如提醒你还信用卡、推荐贷款产品或者调查服务满意度。过去，这种电话全靠人工客服，但现在有了AIGC，它可以自动生成外呼的话术，还能根据客户的需求调整语气。

银行的需求是什么？

■　一家省级农商银行希望AI能帮忙搞定外呼任务：

利用AI机器人完成外呼任务，比如催款、营销，让系统可以高效找到有意向的客户。比如，如果你欠了一笔贷款，AI会生成温和的语音提醒：“您好，请注意您的还款日已过，请尽快处理哦。”如果是多次催缴未果的客户，AI会换成更严肃的话术：“如果您继续逾期，将影响您的征信记录。”

■　一家城商行也提到：

需要AI根据不同客户情况，灵活生成提醒征信风险的话术。这意味着AIGC不仅要说得清楚，还要注意语气别太冲，既能提醒客户，又不会让客户反感。

AIGC的优点和问题

■　优点：它比人工客服更快，成本更低，能针对不同客户生成个性化的内容。

■　问题：如果话术生成得不合适，比如语气太冷漠或者内容有误，客户会不高兴，甚至投诉。

智能语音导航：带你直达目标的“向导”

还记得以前打电话给银行，一层层菜单让人快崩溃的经历吗？语音导航（IVR）就是用来解决这个问题的。现在有了AIGC，你不用按键，直接对着电话说出你的需求，AI就会给出清晰的回答。

银行的需求是什么？

■　一家省级农商银行希望语音导航能更聪明：

客户只需要表述自己的需求，系统就能自动理解并引导到正确的功能。比如，你打电话说“我要查余额”，AIGC可以生成语音回复：“好的，您的账户余额是1万元。”

■　一家城商行提到导航要简单易用：

希望AI能生成简洁的导航语音，比如“请告诉我您要办理的业务，比如查询余额、账单或挂失。”通过AIGC生成的自然语音，客户再也不用一层层按键找菜单，想查啥直接说出来就行。

AIGC的优点和问题

■　优点：它能让语音导航更快捷、更贴心，减少客户操作的麻烦。

■　问题：如果AI没听懂客户的意思，生成的回复答非所问，客户可能被“气炸”。

智能客服：永不下班的“答题王”

智能客服就是银行里的“小老师”，随时回答你的问题，比如“怎么开通信用卡？”或者“怎么申请贷款？” AIGC的加入，让客服更聪明，可以快速生成答案。

银行的需求是什么？

■　一家省级农商银行提到：

希望AI客服能支持简单的问题解答，也能进行多轮对话。比如你问“如何申请信用卡？”，AIGC可以生成回复：“您可以通过我们的手机银行App申请，请准备好身份证和工作证明。”如果你进一步问“需要多久审批？”，AI还能接着回答：“一般需要3到5个工作日。”

■　一家城商行要求：

当机器人无法解决问题时，需要及时转人工客服。如果AI生成的答案不能完全解决问题，它会说：“这个问题需要人工帮您解决，我正在为您转接，请稍等。”

AIGC的优点和问题

■　优点：它可以快速解答高频问题，大大减少客户的等待时间。

■　问题：对一些复杂或者特殊的问题，AI可能回答不准确，客户就会觉得服务不到位。

智能质检：服务质量的“监督员”

银行每天要处理大量客户对话，如何保证服务质量？这就需要质检工具。AIGC可以自动分析对话内容，生成质检报告，让银行知道哪里需要改进。

银行的需求是什么？

■　一家省级农商银行提到：

需要质检工具对通话内容进行分析，并生成质检结果报表。比如，AIGC可以标记出客服是否用了不恰当的语气，或者是否遗漏了关键问题，最后生成一份质检报告：“此次对话中存在语速过快的问题，建议优化。”

AIGC的优点和问题

■　优点：它可以快速处理大量对话内容，比人工质检效率更高。

■　问题：如果AI分析不准确，可能会导致错误的质检结论。

个性化营销：懂你需求的“推销高手”

银行的营销不仅仅是“卖东西”，更需要精准地推荐客户真正需要的服务。AIGC可以根据客户的消费习惯和财务状况，生成个性化的营销内容。

银行的需求是什么？

■　一家城商行希望用AI来推荐贷款产品：

根据客户情况生成个性化贷款推荐，并通过语音指导完成登记。比如，AI可以说：“我们发现您最近有大额消费记录，推荐一款月利率低至1.2%的贷款产品，感兴趣吗？”

■　另一家城商行提到理财产品到期提醒：

希望AI在提醒客户时，可以推荐更优的理财产品，并提供收益对比。AIGC会生成这样的内容：“您的理财产品即将到期，推荐一款收益更高的产品，最近三个月年化收益为4.5%，需要了解更多吗？”

AIGC的优点和问题

■　优点：它能精准抓住客户需求，让营销更有效。

■　问题：如果推荐不够精准，客户可能觉得“被骚扰”，对服务反感。

在磨合中进步

远程银行和AIGC的结合，就像一场“相爱相杀”的旅程。AIGC在智能外呼、语音导航、智能客服、质检和个性化营销中都能发挥巨大作用，帮助银行节省人力成本、提升服务效率。然而，AIGC生成内容的准确性、语气的恰当性以及对复杂问题的处理能力，始终是它在远程银行中的“杀手级挑战”。只有通过不断优化和结合实际需求，才能让这场“相爱相杀”成为客户与银行双赢的结果。

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AIGC对远程银行支持的核心技术

人工智能生成内容（AIGC）为远程银行的智能化发展提供了强大的技术支撑。在远程银行实际业务中应用的核心技术包括下述方面：

自然语言处理（NLP）：懂客户说什么，给出精准回答

NLP是AIGC的基础技术，用于理解和生成自然语言内容。它能够帮助远程银行实现与客户的流畅交流，让机器理解客户的问题并生成准确的回答。在语音导航和智能客服场景中，NLP的作用尤为关键。

一家省级农商银行提到

■　系统需基于语音识别和自然语言理解技术，为客户提供精准的语音导航服务。

通过NLP，客户说出“查余额”，系统能立即理解并生成“您的余额是1万元”的回复。这项技术还支持多轮对话，像在客户问“如何申请信用卡？”后，进一步生成“需要准备身份证和收入证明”等内容。

语音处理技术：把声音变成文字，把文字说出来

语音处理技术包括语音识别（ASR）和语音合成（TTS），分别负责把客户的语音输入转成文字，以及把系统生成的文字转为语音播放。在远程银行中，这项技术常用于语音导航和外呼场景。

一家城商行提到

■　系统需快速识别客户的语音内容并生成下一步操作指引。

比如，客户说“我要转账”，语音识别技术会将其转成文字，供系统理解；随后语音合成技术生成语音回复：“好的，请告诉我转账金额。”此外，通过语音情感合成技术，系统还能用更温和或正式的语气播放回复，让客户感到服务更加人性化。

生成式预训练模型（GPT）：远程银行的“内容生成大脑”

生成式预训练模型（如GPT）是AIGC生成内容的核心技术。它通过学习大规模文本数据，能够根据输入生成流畅、连贯的内容。这项技术可以让远程银行的内容更自然、更符合客户需求。例如，在外呼任务中，系统需为不同的客户生成适配的话术。

一家省级农商银行提到

■　外呼机器人需为不同风险等级的客户生成轻催和重催话术，语气和内容要有明显区别。

GPT模型能够自动根据客户的还款记录生成合适的催收内容，对第一次逾期客户生成温和的提醒语句，对多次逾期客户则生成严谨的法律告知话术。

情感计算技术：让服务更有温度

情感计算技术让AIGC能够识别客户的情绪并生成适应情绪的内容。这在投诉处理、外呼催收等场景中尤为重要。

一家城商行提到

■　系统需根据客户情绪状态生成安抚性回复，避免激化矛盾。

当客户表达不满或情绪激动时，情感计算技术能够帮助系统生成更温和的回应，比如“非常抱歉给您带来困扰，我们会尽快为您解决。”这一技术让远程银行的服务更加人性化，减少客户的不满情绪。

知识图谱：远程银行的“智慧百科”

知识图谱是AIGC背后的知识支持系统，用来管理和组织银行业务相关的信息，确保生成的内容专业且准确。

一家城商行提到

■　机器人需基于知识库解答客户问题，确保答案的专业性和完整性。

当客户询问“如何申请贷款？”时，系统可以从知识图谱中提取贷款流程，并生成分步骤的指导内容。这种技术尤其适合处理复杂的银行业务，比如分期付款、外汇交易等，需要清晰的逻辑和丰富的知识支持。

数据分析与推荐技术：让内容更懂客户

数据分析技术帮助AIGC了解客户行为和偏好，从而生成更加个性化的内容。

一家城商行提到

■　系统需根据客户的投资习惯，生成收益更高的理财推荐方案。

通过分析客户的历史交易数据和账户信息，AIGC可以生成“您的理财产品即将到期，推荐一款年化收益更高的产品”这样的内容。这项技术还支持外呼任务中为不同客户生成定制化的推荐话术，让服务更精准。

05

AIGC在远程银行中的技术难题

尽管AIGC在远程银行的应用中展现了强大的潜力，但由于技术本身的局限性以及金融行业特有的复杂性，某些缺陷在短期内难以完全突破。这些缺陷不仅制约了AIGC在远程银行业务中的全面应用，还可能对服务质量和客户体验造成直接影响。

不会深度理解复杂的银行业务

银行的很多业务，比如贷款、外汇交易和理财产品，都很复杂，涉及很多规则和计算步骤。AIGC虽然能生成看起来很专业的回答，但往往不能完全理解这些业务逻辑，容易出错。

比如，当客户问“我的分期付款怎么操作？”时，AIGC可能会漏掉某些关键步骤或者答得很模糊。再比如，对于“外汇交易规则”，AIGC可能会答出一些简单的内容，但对于专业的货币转换细节，它就“说不清楚”了。

■　为什么难解决？

AIGC是靠之前学到的数据来生成内容的，它不能像人一样去推理或分析新的规则。

银行业务的规则经常变化，而AIGC不能实时适应这些变化。

忘性大，记不住长对话内容

在远程银行的客服场景中，客户经常会问一连串的问题，比如“我贷款批了多少？期限是多少？还有什么条件？”AIGC在短对话中表现很好，但如果对话时间长，它可能就会“忘记”前面客户提到的内容，比如贷款金额或者申请日期，导致回答不连贯。

■　为什么难解决？

AIGC的模型只能记住有限的上下文内容，当对话太长时，它会“丢掉”早期的信息。

要让AIGC记住更多内容，需要更大的计算能力，但这会导致生成速度变慢，客户要等更久。

适应新规则的速度太慢

银行的政策和产品规则经常更新，比如新的贷款利率、新的理财产品收益方案等。如果AIGC没有及时更新，它生成的回答可能就跟不上新规则，甚至出错。

举个例子，如果某银行刚刚调整了贷款的还款政策，但AIGC还在用老规则回答客户，就可能造成客户误解，甚至投诉。

■　为什么难解决？

AIGC需要通过训练来学习新的知识，但重新训练一个模型需要很多时间和资源。

银行的业务规则变化快，而AIGC无法实时学习，这让它显得“迟钝”。

不够会“看人脸色”，缺乏情感处理能力

远程银行经常会遇到客户情绪化的场景，比如投诉或催收。如果客户表达愤怒或不满，AIGC生成的回答可能过于“冷漠”或者“机械化”，比如简单地回复“已收到您的反馈”，这样会让客户更加不满。

比如，在催收场景中，有些客户可能因特殊原因无法还款，如果AIGC的语气过于强硬，比如“请尽快还款，否则将影响您的信用”，会让客户感到不被理解。

■　为什么难解决？

AIGC虽然可以分析一些情绪，但它对复杂的情感变化，比如从失望到愤怒的转变，理解得还不够好。

生成适合的情感语气需要对客户心理有深入了解，而AIGC目前更多是基于逻辑，而不是情感。

有时候会“违规”，生成内容不合规

远程银行的服务必须遵守严格的金融监管规则，比如不能随便透露客户的隐私，也不能夸大产品收益。但AIGC有时候会生成不符合规定的内容，比如在催收时生成了不恰当的威胁语气，或者在推荐理财产品时给出夸张的收益预期。

■　为什么难解决？

AIGC的内容生成过程像“黑箱”，它为什么生成某句话，很难解释清楚。

即使银行给它设置了很多限制条件，AIGC在生成内容时仍可能出现“意外”，这是因为它本质上是概率模型，有一定的不确定性。

可能泄露客户隐私

远程银行涉及大量客户的敏感信息，比如账户余额、交易记录等。如果AIGC在生成内容时无意中引用了客户的隐私数据，就会造成严重的后果。例如，客户问“我的贷款进展如何？”系统可能错误地提到与其他客户相关的信息。

■　为什么难解决？

AIGC在生成内容时会基于上下文和训练数据，但它无法完全分辨哪些信息可以说，哪些不能说。

保护隐私需要在模型中加入更多安全机制，但这可能会让生成过程变得更复杂，影响效率。

 “想法”不透明，难以解释生成过程

当AIGC生成了一些奇怪或错误的内容时，很难解释清楚“它为什么这么说”。对于银行这样的行业，这种不可解释性可能会让客户对系统失去信任。

比如，客户问“我可以延期还款吗？”系统回答“您必须在两周内还款，否则会产生高额罚息。”当客户追问“为什么？”时，系统可能无法解释清楚规则的来源。

■　为什么难解决？

AIGC模型的生成过程非常复杂，涉及成千上万的计算步骤，像“黑盒”一样。

要让AIGC的生成过程更透明，需要彻底改变模型设计，但目前还没有简单可行的方法。

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